Работа в сфере гостеприимства — это тяжёлый труд. И неважно, что входит в вашу зону деятельности – руководство персоналом, приём и обслуживание гостей или уборка комнат — это всегда ответственная работа с людьми. Вот почему несмотря на видимую лёгкость, работать в этой сфере способен не каждый. Для этого необходимо иметь терпение, выдержку, самоконтроль и навыки дипломатичного общения.

Система управления персоналом в гостинице, зачастую, предполагает тестирование этих качеств у новых сотрудников. Иногда организуются специальные курсы и тренинги, направленные на развитие у персонала навыков работы с возражениями и отработку стрессовых ситуаций. Также необходима система управления гостиницами представленная на сайте elab.com.ua

Администраторы, работники службы бронирования и другой обслуживающий персонал гостиницы должны представлять себе типовые конфликтные ситуации и модели своего поведения в них. С особо сложными случаями служащему отеля помогают справляться умелая работа с возражениями, умение понять, чего на самом деле хочет конфликтный клиент и способность находить выход из нестандартных ситуаций.

Администраторы и сотрудники отдела приема гостей представляют отель в глазах клиента. Вот почему необходимо заботиться об их внешнем виде. И дело здесь не только в опрятности. Определяющую роль играет внутреннее состояние и настроение работника. Недопустимы переработки — это сказывается и на работоспособности, и на самоощущении, и, в конечном итоге, на внешнем виде сотрудника.

Отдел бронирования — ведение телефонных продаж

Отдельное слово стоит сказать о сотрудниках службы бронирования. Здесь проводятся телефонные продажи номерного фонда гостиницы. И так как эти сотрудники постоянно имеют дело с клиентами, пусть и не напрямую, к их работе также предъявляются особые требования:

Хорошая чёткая дикция.

Соблюдение элементарных правил вежливости при общении. Сотрудников службы бронирования также учат особому телефонному этикету.

Высокий уровень самоорганизации и концентрации внимания — служащим приходится иметь дело с большим количеством документов.

Терпение и устойчивость к стрессовым ситуациям.

Акулы телефонных продаж хорошо знают, какое значение имеет улыбка во время разговора. И неважно, что клиент не видит вас напрямую – улыбка отражается в вашем голосе и тоне, и собеседник её чувствует.

Помимо умения правильно вести диалог и выстраивать беседу в продуктивном русле, к персоналу гостиницы предъявляются и другие требования. Но именно общение выделяет эту сферу деятельности из множества остальных.

Автор: Максим Моисеенков