Россияне стали проводить больше времени в очередях кредитных организаций. Таковы результаты исследовании компании SQI Management, которая специализируется на оценке качества сервиса при помощи «тайных покупателей» (проверяют качество обслуживания клиентов). Проверки, проведенные во II квартале 2015 года, показали, что в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. Причем еще во II квартале 2014 года только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут. В рамках исследования анализировались данные по восьми банкам, в целом проверено было более 800 банковских офисов. Сами клиенты банков считают приемлемым время ожидания не более 15 минут. По мнению гендиректора SQI Management Елены Филяковой, одна из причин увеличения очередей в банковских офисах — ужесточение требований самих кредитных организаций к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками.

— В кризис банки стараются предложить клиенту максимум продуктов и услуг, чтобы больше заработать, — говорит она.

Собеседница «Известий» отметила, что в кризис потребительский спрос на банковские услуги снизился. По ее словам, нельзя утверждать, что очереди в банковских офисах увеличились из-за притока клиентов, скорее банки стремятся продать каждому отдельному клиенту максимальный набор банковских услуг. Это могут быть различные страховые продукты, кредитные карты, услуги VIP-обслуживания и прочее.

— Если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны банком, время консультации клиента увеличивается на 15–20 минут, — говорит гендиректор SQI Management. — Зачастую это выглядит как откровенное навязывание товаров и услуг, вызывая недовольство и клиентов, которые пришли на обслуживание, и граждан, ожидающих в очереди.

— Банки заинтересованы в том, чтобы зацепить клиента, — сказала она. — Если человек приходит в офис кредитной организации оформить вклад, ему тут же предлагают оформить кредит или кредитную карту, страховку. По каждому продукту проводится подробная консультация, пока клиент не скажет: «Нет, мне это неинтересно». И если клиент отказывается от одного продукта (к примеру, кредитной карты), ему предлагают следующий продукт (потребкредит), затем следующий и т.д. Поэтому время ожидания в очередях офисов банков увеличилось. Это подтверждается также аудиозаписями разговоров, которые ведут «тайные покупатели». По данным SQI Management, до кризиса дополнительным продажам уделялось не такое значительное внимание и по стандартам банков сотруднику достаточно было предложить клиенту 1–2 продукта.

— Теперь перед работниками банков стоит задача предложить не 1–2 продукта, а 3–4 и больше, — констатирует Филякова. — И если сотрудник не предлагает все продукты клиенту (вне зависимости, согласится ли гражданин на все услуги), его за это штрафуют. Начальник управления процессов обслуживания клиентов Банка «Хоум Кредит» Людмила Мишкина отмечает, что кризис привел к сокращению темпов роста банковской розницы, а соответственно и к сокращению персонала.

— В этих условиях банки вынуждены сокращать размер сетей, приводить его в соответствие с масштабом бизнеса, — поясняет Мишкина. — Увеличение времени ожидания клиентов в очереди в этой ситуации предсказуемо. Является ли четырехкратное увеличение критическим, зависит от ряда факторов: продолжительность ожидания, регион (в городах-миллионниках клиенты менее терпеливы), возможность воспользоваться дистанционными сервисами, умение управлять очередью в часы пик, трудоемкость операции, которую ждет клиент. Мы считаем время ожидания в очереди очень важным показателем удовлетворенности клиентов. Сейчас 35% наших клиентов ожидают в очереди более пяти минут. До сокращения сети отделений этот показатель был в два раза лучше. Все операции, которые совершают сотрудники в отделениях, нормированы, определены целевые показатели, есть возможность в режиме онлайн мониторить время по каждой операции. Цель этой работы — найти баланс между ожиданиями клиента и собственными возможностями и ресурсами.

Эксперт уверяет, что у банков нет цели предлагать все продукты каждому клиенту, тем более сейчас, когда все банки борются за качество портфелей. Вице-президент СМП Банка Игорь Хомутов считает, что очереди в банковских офисах можно сократить за счет развития и расширения дистанционных каналов обслуживания (интернет-банкинг, мобильный банкинг). Директор департамента маркетинга Бинбанка Михаил Семиков уверен, что ожидание в очереди 60 минут является критическим, уровнем комфортного ожидания для клиента является 15 минут.

— Очень важно, как ведут себя сотрудники банка, насколько быстро они стараются решать проблемы клиентов, выходит ли в зал для обслуживания руководитель отделения, есть ли удобная и комфортная зона для ожидания. Если клиенты видят, что сотрудники прикладывают существенные усилия для того, чтобы обслужить клиентов за минимальное время, то, как правило, реакция граждан спокойная и доброжелательная, — отмечает он. Аналитик ИК «Премьер» Сергей Ильин говорит, что банки в рвении сократить расходы внедряют различного рода KPI для сотрудников, стимулирующие программы, заинтересовывая их в продвижении дополнительных услуг для клиентов.

По словам Ильина, стоит отметить и качество самих сотрудников — стремясь еще сильнее сократить издержки, банки предпочитают нанимать в качестве клиентских специалистов работников с минимальным опытом (и, соответственно, зарплатными требованиями), зачастую клиентов обслуживают стажеры в процессе обучения. Это также негативно сказывается на скорости обслуживания, констатирует эксперт.

— Наконец, есть технические проблемы, связанные с ужесточением регулирования определенных операций, — поясняет аналитик. — В частности, для совершения сделок с валютой клиенту теперь необходимо заполнить анкету, что сильно увеличивает срок проведения изначально «простой» обменной операции. Всё вместе приводит к тому, что скорость обслуживания клиентов действительно падает, и быстрого изменения ситуации к лучшему ожидать вряд ли стоит.